Callcenter: Kein Anschluss unter dieser Nummer

Recherche gehört zu meinem Job. Das ist seit Jahren so und Recherche macht mal mehr, mal weniger Spaß, gehört aber nunmal zum Job dazu. Recherche braucht mal Zeit, mal muss es schnell gehen. Doch auch nach ein paar Jahren gelingt es immer noch, mich zu überraschen. So geschehen vor gut zwei Wochen. Dem Callcenter sei Dank.

Die Suche nach einem Interviewpartner

Zusammen mit einem Kollegen wurde mir vor ein paar Wochen ein Thema zugeteilt. Grob gesagt geht es darum, dass es der Vorsitzende einer Bank mit seiner Spesenabrechnung nicht ganz so genau genommen haben soll. Das Verfahren läuft, ein Ergebnis gibt es noch nicht. Im Zuge der Recherche bin ich also auf der Suche nach Interviewpartnern. Ich werde fündig. Ich habe einen Namen, dazu passend finde ich eine Telefonnummer. Die Dame meines Interesses arbeitet für eine Anstalt des öffentliches Rechts – diese kümmert sich um die Krankenversorgung von Bahnbeamten.

Ich wähle die Telefonnumer

Quelle: CC BY  Maik Meid

Der Anruf / Foto: CC 2.0 BY Maik Meid

Ich erhalte ein Freizeichen, nach dem dritten Klingeln wird abgehoben. Eine nette Frau begrüßt mich und ich sage meinen Spruch auf. „Guten Tag, mein Name ist Tobias Dunkel, ich bin Journalist beim WDR und ich möchte gerne mit Frau XY sprechen.“ So weit so gut. Denke ich zumindest. Die Frau antwortet: „Tut mir leid, die Frau kenne ich nicht“. Muss sie auch nicht – ich erkläre ihr wer die Dame ist und welchen der sechs Standorte des Unternehmens sie leitet. Normalerweise hilft das und die Telefonzentrale verbindet mich weiter. Vorzimmer, Abteilung, oder die Telefonzentrale am gewünschten Standort. Nicht so in diesem Fall. Die Antwort lautet: Tut mir leid, ich kann ihnen nicht helfen. Ich bin irritiert – habe ich vielleicht die falsche Nummer gewählt? Das wüsste sie nicht – wo ich denn angerufen hätte? Na ja – eine Nummer in Münster, aber da bin ich anscheinend nicht gelandet. Inzwischen ist der Dialekt erkennbar, ich bin in einem Callcenter irgendwo im Osten gelandet. Ich tippe auf Sachsen.

Wenn sie krank sind, dann verbinde ich sie zu ihrem Sachbearbeiter

Ich bin nicht krank, ich bin noch nicht mal Bahnbeamter und ich brauche daher auch keinen Sachbearbeiter. Dann könne sie mir nicht helfen. Ich frage nach einer anderen Telefonnummer. Irgendeiner aus der Verwaltung, zur Not würde ich auch die des Pressesprechers nehmen. Da könnte ich ja meine Anfrage loswerden. Tut mir Leid, jemanden wie mich – also einen gesunden Gesprächspartner – hätte sie noch nicht gehabt. Wir diskutieren noch ganze 10 min weiter. Langsam werde ich unleidlich. Ich bitte sie ihren Chef zu fragen. (Ich hasse diesen Spruch, aber ich komme sonst nicht weiter.) Die Dame legt mich in die Warteschleife und ich höre schlechte Musik.

Die Musik hört auf

Bild: CC 2.0 BY Maik Meid

Callcenter sind ein Traum Bild: CC 2.0 BY Maik Meid

Die Frau ist wieder dran. Sie hätte ihren Chef gefragt – der hätte auch nicht weiter gewusst, aber sie hätte die Nummer der Frau, die sich um die Homepage (!) der Anstalt kümmert. Danke, die habe ich auch schon im Impressum gefunden – auch wenn ich nicht weiß, wie mir das helfen soll. Gut, ich spiele mit und rufe dort an. Es geht keiner dran. Natürlich. Ich rufe wieder die Nummer in Münster an, ich lande wieder in dem Callcenter irgendwo in Deutschand. Es ist eine andere Dame dran. Ich trage erneut mein Anliegen vor und gebe einen Kurzabriss meines letzten Anrufes in ihrem Callcenter. Sie überlegt und verbindet mich weiter. Erstaunlich schnell, denke ich noch.

Ich lande in der Reha-Abteilung

Ein freundlicher junger Mann begrüßt mich und fragt mich ob ich eine neue Rehamaßnahme beantragen möchte oder ob ich bereits in einer Maßnahme stecke. Ich schließe meine Augen und sinke in meine Stuhl. Meine Kollegen im Büro schauen mich irritiert bis mitleidig an. Ich erkläre dem Mann, dass ich gesund bin und irgendwie verzweifelt versuche in die Verwaltung in der Zentrale in Frankfurt zu erreichen. Und dann habe ich das erste Mal Glück. Der Mann aus der Reha-Abteilung sitzt zufällig in Frankfurt. Er stellt mich in das Vorzimmer des Vorstandes durch.

Ich bin fast am Ziel

Die nette Vorstandssekretärin entschuldigt sich mehrfach, nimmt mein Anliegen „sehr ernst“, schreibt meine Telefonnummer auf und verspricht meine Anfrage weiterzuleiten (Das wird passieren). Außerdem verspricht sie einen Anruf des Chefs, bezgl. meines Erlebnisses (Das wird nicht passieren).

Callcenter – was sagt uns das?

Callcenter sollen Kosten sparen. Ok – das verstehe ich. In meinem Fall führte das dazu, dass es keine einzige Telefonnummer gibt, die es mir ermöglicht mit einer Körperschaft des öffentlich Rechts Kontakt aufzunehmen. Ich habe im Zuge meiner Anfrage mit drei Menschen gesprochen. Das Callcenter konnte nicht mit meiner Anfrage umgehen. Ich bin ja schließlich gesund und nur durch Zufall bin ich im Vorzimmer des Vorstandes gelandet. Es geht nicht darum, dass meine Anfrage nicht durchkam – ich bekam einen Rückruf – ich will auch nicht über Behinderung von Journalisten sprechen, denn das wäre zu hoch gehängt, aber ganz ehrlich: Was sagt das über die Selbstwahrnehmung dieser Anstalt aus?

Sollte sich der Vorstand doch noch bei mir melden – ich werde ihn fragen.

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